Aktywne słuchanie to coś więcej niż milczenie, gdy ktoś mówi. To świadome bycie w rozmowie, a nie tylko obok niej. Składa się z szeregu umiejętności, które można szlifować. Jest jednym z kluczowych kompetencji komunikacyjnych. Dzięki nim rozmowa daje satysfakcję i poczucie bycia zrozumiałym/ą u słuchacza.
Elementy i techniki aktywnego słuchania
Aktywne słuchanie to proces, w którym uwaga słuchacza jest w pełni skierowana na drugą osobę – nie na własne odpowiedzi, nie na ocenę, nie na szybkie rozwiązania. Kluczowe techniki aktywnego słuchania służą jednemu celowi: zrozumieniu.
Poniżej omówione są najważniejsze z nich.
Parafraza – sprawdzanie rozumienia, nie powtarzanie słów
Parafraza polega na ujęciu wypowiedzi rozmówcy własnymi słowami, przy zachowaniu jej sensu. Jej główną funkcją nie jest pokazanie, że „słuchałem”, lecz sprawdzenie, czy dobrze rozumiem, co druga osoba chce przekazać. W dobrze użytej parafrazie nie ma ocen, interpretacji ani sugestii rozwiązań.
Parafrazując, słuchacz porządkuje wypowiedź rozmówcy, często rozproszoną emocjami lub chaotyczną. Daje mu też możliwość korekty: rozmówca może potwierdzić, że został zrozumiany, albo doprecyzować swoją myśl.
Parafraza działa szczególnie dobrze w sytuacjach napięcia, ponieważ obniża defensywność. Zamiast kontrargumentu pojawia się komunikat: „próbuję Cię zrozumieć”. To często wystarcza, by rozmowa mogła iść dalej.
Klaryfikacja – przechodzenie od ogólników do konkretu
Klaryfikacja to technika polegająca na zadawaniu pytań, które doprecyzowują znaczenie wypowiedzi rozmówcy. Jest niezbędna tam, gdzie pojawiają się uogólnienia, skróty myślowe lub emocjonalne etykiety typu „zawsze”, „nigdy”, „wszyscy”, „to bez sensu”.
Celem klaryfikacji nie jest podważanie czy kwestionowanie wypowiedzi, ale jej uszczegółowienie. Dobrze zadane pytanie klaryfikujące pomaga rozmówcy lepiej zrozumieć własne doświadczenie i często samodzielnie dojść do wniosków.
Klaryfikacja wymaga uważności – pytania nie mogą mieć tonu oskarżenia ani sugestii. Najskuteczniejsze są pytania otwarte, neutralne, skupione na faktach i znaczeniach, a nie na ocenie.
Odzwierciedlanie emocji – uznanie przeżycia rozmówcy
Odzwierciedlanie emocji polega na nazwaniu uczuć, które pojawiają się w wypowiedzi rozmówcy – nawet jeśli nie zostały one wypowiedziane wprost. Jest to jeden z najważniejszych elementów aktywnego słuchania, ponieważ większość ludzi chce być zrozumiana emocjonalnie, zanim będzie gotowa na jakiekolwiek rozwiązania.
Nazwanie emocji nie oznacza zgody z zachowaniem ani oceną sytuacji. Oznacza uznanie faktu, że dana osoba coś przeżywa i że to przeżycie ma dla niej znaczenie. Taki komunikat często przynosi ulgę i obniża napięcie.
W praktyce odzwierciedlanie emocji najlepiej formułować w sposób ostrożny, z użyciem trybu przypuszczającego. Pozwala to rozmówcy potwierdzić lub skorygować nasze rozumienie, bez poczucia, że „wiemy lepiej”.
Podsumowanie – porządkowanie sensu rozmowy
Podsumowanie polega na zebraniu najważniejszych wątków wypowiedzi rozmówcy w spójną całość. Jest szczególnie przydatne w dłuższych rozmowach lub wtedy, gdy pojawia się wiele tematów naraz.
Dobre podsumowanie pokazuje, że słuchacz śledził rozmowę w całości, a nie tylko jej fragmenty. Pomaga również rozmówcy zobaczyć swoją sytuację „z boku”, w bardziej uporządkowanej formie. Często już samo to prowadzi do większej jasności i poczucia kontroli.
Podsumowanie nie powinno być interpretacją ani oceną. Jego rolą jest syntetyczne odtworzenie sensu tego, co zostało powiedziane.
Cisza i pauza – przestrzeń na to, co naprawdę ważne
Cisza jest jednym z najbardziej niedocenianych narzędzi aktywnego słuchania. Wielu słuchaczy odczuwa dyskomfort, gdy w rozmowie pojawia się pauza, i próbuje ją natychmiast wypełnić słowami. Tymczasem cisza często umożliwia rozmówcy dotarcie do głębszych myśli i emocji.
Pauza daje sygnał, że nie trzeba się spieszyć, że jest przestrzeń na refleksję. Bardzo często to, co zostaje powiedziane po chwili ciszy, jest bardziej istotne niż wcześniejsze wypowiedzi.
Minimalne sygnały słuchania – obecność bez przejmowania rozmowy
Minimalne sygnały słuchania to krótkie werbalne i niewerbalne komunikaty, które pokazują rozmówcy, że jest słyszany. Ich funkcją nie jest przejęcie rozmowy, lecz jej podtrzymanie.
Przykładem minimalnych sygnałów słuchania są: kontakt wzrokowy, kiwanie głową, słowa „ Rozumiem”, „Mhm”.
Takie sygnały wzmacniają poczucie kontaktu i zachęcają do dalszego mówienia. Ważne jednak, aby nie nadużywać ich ani nie używać automatycznie – powinny być naturalną reakcją na treść wypowiedzi aby nie dały poczucia sztuczności.
Aktywne słuchanie a potrzeba naprawiania
Jednym z największych błędów w rozmowach jest przekonanie, że słuchanie powinno prowadzić do szybkiego rozwiązania problemu. W rzeczywistości aktywne słuchanie polega na towarzyszeniu, a nie naprawianiu.
Dopiero gdy ktoś poczuje się zrozumiany, może pojawić się gotowość do szukania rozwiązań. W wielu sytuacjach samo bycie wysłuchanym jest wystarczające i realnie wspierające.
Author: Agnieszka Rybicka
Autorka jest certyfikowaną psychoterapeutka i psychologiem.